Dieser Service Level beschreibt, wie die CSP AG Oppm betreibt und unterstützt. Alle Zahlen sind Zielwerte. Verbindlich werden sie, soweit sie in der Offerte oder im Einzelvertrag vereinbart sind; dort können auch abweichende Werte und Gutschriften festgelegt werden.
1. Verfügbarkeit
| Kennzahl | Zielwert | Bemerkung |
|---|---|---|
| Verfügbarkeit der Anwendung | 99.5 % je Kalendermonat | Gemessen an den Prüfpunkten für Prozess und Datenbank, ohne angekündigte Wartung |
| Angekündigte Wartung | höchstens 4 Stunden je Monat | Ausserhalb der Support-Zeiten, mindestens 5 Arbeitstage im Voraus angekündigt |
| Dringende Sicherheitsupdates | jederzeit | So kurz wie möglich, mit nachträglicher Information |
Nicht als Ausfall gelten Störungen, die ausserhalb des Einflussbereichs von CSP liegen, etwa im Netz der Kundin, beim Verzeichnis der Kundin für Single Sign-on oder durch höhere Gewalt. Sind einzelne KI-Funktionen nicht erreichbar, bleibt Oppm nutzbar; alle Abläufe funktionieren auch ohne KI.
2. Support
| Thema | Zielwert |
|---|---|
| Support-Zeiten | Montag bis Freitag, 08.00 bis 17.00 Uhr, ausser an Feiertagen im Kanton St. Gallen [bestätigen] |
| Kanäle | Telefon +41 71 231 10 60, E-Mail info@csp-ag.ch |
| Wer meldet | Die Administration oder bezeichnete Key-User der Kundin; Fragen der Mitarbeitenden klärt zuerst die eigene Organisation |
| Sprache | Deutsch |
| Pikett ausserhalb der Support-Zeiten | [nach Vereinbarung] |
3. Störungen und Prioritäten
| Priorität | Beschreibung | Reaktion (Zielwert) | Lösung oder Umgehung (Zielwert) |
|---|---|---|---|
| 1 · kritisch | Oppm ist für alle nicht nutzbar, oder es besteht der Verdacht auf eine Verletzung der Datensicherheit | 1 Stunde | 4 Stunden |
| 2 · hoch | Ein zentraler Ablauf ist für viele gestört, etwa Statusbericht, Gate oder Sitzung | 4 Stunden | 1 Arbeitstag |
| 3 · mittel | Eine Funktion ist eingeschränkt, eine Umgehung besteht | 1 Arbeitstag | nächste Auslieferung |
| 4 · tief | Frage, Darstellungsfehler, Wunsch | 2 Arbeitstage | nach Planung |
Reaktionszeiten zählen innerhalb der Support-Zeiten, Priorität 1 auch ausserhalb, sofern ein Pikett vereinbart ist. Die Priorität legt CSP nach Rücksprache mit der meldenden Person fest.
4. Ablauf bei einer Störung
- Erkennen: automatische Überwachung der Prüfpunkte mindestens alle fünf Minuten oder Meldung der Kundin
- Bestätigen: Eingangsbestätigung mit Priorität und Ansprechperson
- Beheben oder umgehen, bei Bedarf Rückfall auf die vorherige Version
- Informieren: laufend bei Priorität 1 und 2, Entwarnung nach Behebung
- Nachbereiten: Ursache, Massnahmen und Lehren bei Priorität 1 schriftlich, Zielwert innert 5 Arbeitstagen
Bei einer Verletzung der Datensicherheit gilt zusätzlich die Meldepflicht nach dem Auftragsverarbeitungsvertrag.
5. Datensicherung und Wiederherstellung
| Kennzahl | Zielwert |
|---|---|
| Datensicherung | täglich, getrennt von der Produktion, in der Schweiz |
| Maximaler Datenverlust (RPO) | 24 Stunden |
| Wiederherstellung (RTO) | 4 Stunden |
| Wiederherstellung einzelner Daten auf Wunsch der Kundin | nach Aufwand, im Rahmen der vorhandenen Sicherungen |
6. Änderungen und Weiterentwicklung
Neue Versionen werden ohne Unterbruch oder im Wartungsfenster ausgeliefert. Änderungen, welche die Arbeit der Benutzerinnen und Benutzer spürbar verändern, kündigt CSP vorher an. Die Abläufe für Auslieferung und Rückfall sind dokumentiert.